Empathie: de sleutel tot betere gebruikersondersteuning

website design

Naarmate uw bedrijf groeit en zich ontwikkelt, kunt u gemakkelijk de problemen uit het oog verliezen waarnaar gebruikers op zoek zijn in uw product, of zelfs de doelen die u in het begin voor uzelf had gesteld. Als u uw grip begint te verliezen, zult u merken dat dit ondersteunende inhoud is. Maar als u zich concentreert op het inleven in en het ondersteunen van uw gebruikers, is het veel gemakkelijker om het hoofd boven water te houden. Om te slagen, moet je werken aan zowel “cognitieve” als “emotionele” empathie. Door cognitieve empathie maak je verbinding en begrijp je hoe anderen zich voelen, maar behoud je toch een extern perspectief. Emotionele empathie is anders. Dit is een volledig empirische toestand, wanneer je ervaart wat de ander voelt, zijn problemen begrijpt.

Laten we eens kijken hoe u hiermee geweldige inhoud kunt maken om gebruikers te helpen.

Cognitieve empathie: begrijp hoe uw gebruikers zich voelen

Omring jezelf met gebruikersinformatie

Omring uzelf met informatie om meer te weten te komen over hoe gebruikers uw product zien, wat ze leuk vinden en hoe ze het gebruiken.

Dit is wat Dev Pentanaic schrijft in zijn artikel over empathie op de werkplek:

“Als je door de gang van een typisch kantoor loopt, kom je talloze foto’s en handtekeningen tegen van beroemde motorrijders en prachtig geverfde benzinetanks voor motorfietsen. De foto’s aan de muren tonen scènes uit de recente fietstocht van een medewerker door Californië. Andere muren sieren trots spandoeken en foto’s van bijeenkomsten en andere evenementen, waaronder de pelgrimstocht die honderdduizenden motorrijders elk jaar maken. “

Het doel van Harley-Davidson is niet om te laten zien wat voor lekker eten ze maken. Zo creëren ze een werkomgeving waarin het onmogelijk is om de levens van hun gebruikers niet te bestuderen.

Beheers de evolutie van uw product

Deze tip betekent veel meer dan alleen op de hoogte zijn van de updates die worden uitgebracht. U moet een duidelijk begrip hebben van waarom deze functies zijn verschenen en welke problemen ze oplossen.

Praat met uw onderzoeks- en ontwerpteams om te begrijpen wat er achter het ontwerp schuilgaat. Ondersteuning – om meer te weten te komen over de aangepaste gevallen die hebben geleid tot de opkomst van een nieuwe functie. En met het ontwikkelingsteam om hun beperkingen te begrijpen. Gebruik deze informatie om inhoud te maken die gebruikers vertelt dat u probeert hun doelen en zorgen te begrijpen.

Stel dat u een functie hebt gemaakt, maar later ontdekte dat uw klanten deze op een heel andere manier gebruiken dan ze zouden moeten. Pas het aan om die taken op te lossen die relevanter bleken voor gebruikers.

2Emotionele empathie: voel de pijn die uw gebruikers hebben

Als u materiaal schrijft dat een oplossing beschrijft voor een probleem dat u nog nooit bent tegengekomen, bent u op de verkeerde weg. U moet uzelf onderdompelen in een wereld waaruit nieuwe gebruikers komen – een wereld zonder uw product. Als je de ervaring hebt waarover je schrijft, spreek je dezelfde taal met de gebruiker en schrijf je effectieve inhoud met gevoel.

Negeer defecte functies niet

Door actief naar bugs te zoeken en deze te verhelpen, ervaren we dezelfde pijn als onze gebruikers wanneer ze bugs tegenkomen. We begrijpen de problemen van gebruikers, dus we proberen dezelfde taal te spreken bij het schrijven van aanvullend materiaal. Het is gemakkelijk om u te concentreren op de ideale gebruikerservaring, een paar handleidingen te schrijven en te zeggen dat u klaar bent. Maar elk product heeft bugs en beperkingen – negeer ze niet.

Weet wat je moet schrijven

Empathie is meer dan warme woorden op een wenskaart. Je moet hard werken om de gebruikers te begrijpen. Wanneer u gaat zitten om ondersteunende inhoud te schrijven, speculeer dan niet over de problemen van de gebruiker en wat u erover kunt zeggen. U kent uw product, u kent de mogelijkheden ervan en u kent de problemen van uw gebruikers. Daarom weet u wat u moet schrijven.